COMO LA COMUNICACIÓN PUEDE MARCAR LA DIFERENCIA ENTRE UN CLIENTE LEAL Y SATISFECHO Y UN CLIENTE PERDIDO

¿Trabajadores de salud ambiental o incluso trabajadores de salud mental?

Cada día nuestro trabajo es cuidar de que los ambientes estén sanos de problemas relacionados con plagas e infecciones, pero en ocasiones, además de ser operadores de salud ambiental, también estamos llamados a cuidar la “salud mental” de nuestros interlocutores porque el problema de las plagas y/o infecciones pueden provocar en los clientes ansiedad, preocupación e incluso verdaderas crisis relacionadas con fobias.

¿Cómo podemos realizar nuestro trabajo de manera profesional y además cuidar la serenidad mental de quienes nos contactan con algún problema de plagas y/o infecciones?

El secreto es la comunicación. En el sentido de que con lo que decimos, cómo lo decimos y el significado de lo que decimos podemos marcar la diferencia entre un cliente que cada vez está más preocupado y por tanto NO NOS ELIGE y uno que CONFÍA TOTALMENTE en nuestra profesionalidad con total confianza de ver su problema solucionado.

En primer lugar, empezamos desde un axioma formulado por Paul Watzlawick (1921-2007), psicólogo, filósofo y teórico de la comunicación en su libro “Pragmática de la comunicación humana” que es el siguiente: “No podemos no comunicarnos”; en el sentido de que cada manera de ponerse, desde el contenido verbal, para verbal o cómo lo decimos (tono, volumen, ritmo y timbre, pausas), y el lenguaje corporal, puede interpretarse como un mensaje e influir positiva o negativamente en la interacción entre dos o más individuos incluso sin dándose cuenta plenamente de ello e involuntariamente.

La diferencia sustancial la marca el hecho de que nuestro cliente debe reconocer nuestra autoridad para resolver su problema. Según el sociólogo estadounidense Robert Cialdini, cuando reconocemos la autoridad en alguien, tendemos a confiar en él y a seguir sus instrucciones.

A veces, sin embargo, toda nuestra profesionalidad se ve eclipsada por lo que decimos y esto nos hace perder autoridad ante los ojos de nuestro cliente.

Estamos hablando de algunas palabras de uso común, quizás siempre han formado parte de nuestro lenguaje cotidiano pero, sin querer y con las mejores intenciones tal vez de querer ser amables, condescendientes, etc., en realidad tienen el efecto de “envenenar” la conversación y por ello se definen como “palabras tóxicas”. Esto puede provocar resultados desastrosos: pérdida de credibilidad, discusiones y malentendidos.

Palabras toxicas

- Probar, buscar

Ejemplo: “¡Así que ahora intentemos entender qué pasó e intentemos resolver el problema!

Si tienes que intentarlo, seguramente estás transmitiendo inseguridad con tus palabras y esto ciertamente “envenena” la opinión que el cliente se forma de ti. Mejor  “ahora despleguemos todos los recursos avanzados y más eficaces para resolver la situación de la mejor manera posible”.

- ¿He sido claro? ¿Has entendido?

Cuando somos amables y pedimos retroalimentación al oyente usamos “entendió”, de hecho estamos afirmando implícitamente que el oyente puede no haber entendido o no ser capaz de comprender, arrojando automáticamente dudas sobre su inteligencia. Sin embargo, cuando nos hacemos la pregunta “¿Me expliqué?”, estamos cuestionando nuestra capacidad para explicar un tema que deberíamos dominar por completo y hablar con claridad durante horas.

Considerando que es fundamental e importante verificar, antes de seguir adelante con el tema en cuestión, debemos asegurarnos de que los conceptos que hemos expresado hayan dado en el blanco. ¿Qué palabras debemos utilizar para reiterar los conceptos y asegurarnos de que todo queda claro en la mente de nuestro interlocutor? Tres preguntas sencillas como: “¿Está todo bien? “, o “¿Tiene alguna pregunta hasta este punto?” y “¿está todo claro?”, nos permiten obtener cualquier retroalimentación manteniendo nuestra profesionalidad y autoridad expresada hasta ese momento.

- Espero, esperamos

“El que vive en la esperanza, en la desesperación muere”, si estás convencido de tu producto o servicio, no esperas nada. Si “esperas” entonces significa que por dentro no estás 100% convencido de tu trabajo y de tus ideas.

Incluso si es así, si utilizas estas palabras, tus clientes pueden recibir un mensaje diferente: “esperamos tener éxito”, “esperamos entender lo que pasó” y “esperamos resolverlo”... es muy fácil de entender, que estas frases, están muy fuera de consonancia con el concepto de autoridad.

- Disculparse y otras palabras tóxicas.

A menudo iniciamos una conversación, o por teléfono, con un “perdón por molestarte”. Si pedimos disculpas significa que estamos haciendo algo mal. Si luego lo combinamos con la palabra “molestias” ¡el daño ya está hecho! Esto se debe a que cada palabra es una neuroasociación, es decir, nuestro cerebro se ve obligado a representar mentalmente lo escuchado.

Ahora hagamos juntos un ejercicio: piense en la palabra “molestia o trastorno”, cierre los ojos y repítala varias veces, lleve su atención a las representaciones mentales que puedan aparecer.

¿Hecho? Notaste las sensaciones. ¿Qué sentiste, la molestia que te provocó esta palabra? Aquí ocurre lo mismo que sucede en la mente de tu interlocutor. ¿La solución?

Prueba esto: “Buenos días (nombre), ¿te encuentro en un momento libre?” Interesante, ¿verdad?

Acabas de entender cuál es el enemigo de la autoridad y cómo matarlo: ¡simplemente reemplaza las palabras tóxicas por palabras virtuosas!

Si para ti usarlos es un manierismo y no te das cuenta, pídele a un amigo, familiar o colega que te avises cada vez que los usas para que tomes conciencia. Te sorprenderás las veces que los utilices inconscientemente y este será el primer paso para eliminarlos de tu lenguaje.

Seguridad

Subconscientemente el hombre se siente atraído por las personas seguras de sí mismas, por lo que si nos sentimos nerviosos y agitados, transmitiremos inseguridad y esto daña nuestra autoridad.

Estar “centrados” y con una sonrisa sincera es una excelente tarjeta de presentación. Recordemos que “No hay una segunda vez para dar una buena primera impresión”.

Escucha activa

Lamentablemente solemos escuchar para responder, es decir, mientras nuestro interlocutor habla estamos pensando en cómo responder y qué decir. De esta manera nos perdemos “piezas” importantes de su comunicación. Necesitaremos estas “piezas” para repetirlas, tal vez con paráfrasis o verbalizando su asentimiento “Entiendo”, “por supuesto” etc.

La escucha activa es una habilidad que te permite crear rápidamente un clima positivo con tu cliente y eso ayuda mucho la comprensión de la situación y da serenidad a ambos. Además, hacer preguntas abiertas, por ejemplo “¿qué crees que causó la infestación? o “¿qué ha cambiado en la rutina?”,  puede darnos pistas valiosas para comprender la situación y resolver el problema.

Conclusión. En todos los casos recordemos que somos solucionadores de problemas y el estado de ánimo de nuestros clientes también es nuestra responsabilidad. Así que prestemos atención a lo que decimos, cómo lo decimos y cómo escuchamos, esto hará toda la diferencia del mundo en la mente de nuestro cliente y recordemos otro punto importante: A igual calidad, ¡gana el que mejor la comunica!

Blog facilitado por: Salvo Bosco, Delegado A.N.I.D - Associazione Nazionale delle Imprese di Disinfestazion

* ANECPLA no se responsabiliza de las opiniones vertidas en los artículos firmados, remitidos o entrevistas.